服务目标到服务窗口处理事项时，以为窗口工作人员在服务过程中，有违规违纪行为或对就事程序、服务态度有贰言，均可投诉。投诉可采用口头、电话或书面形式。投诉时，应奉告投诉者的基本情况、投诉目标、恳求、现实、理由和时刻。触及重大问题的投诉，应提交书面投诉资料。

  招待投诉者要礼貌、热心、诚实，仔细做好口头、电话投诉的记载或书面投诉的收件挂号。可以当场答复是否受理的，应当场答复；不能当场答复的，应在3个工作日内向投诉者作出受理答复。不予受理的，应奉告不受理的理由。

  被投诉的窗口工作人员或窗口部分，一经核对事实，视其情节给予相应处理；投诉者对处理意见不服并可以提出充沛理由的，担任科室从头做出具体的调查核实。

  受理人及受理科室应严格遵守保密制度，为投诉者保密，对打击报复投诉者或因泄密而形成投诉被打击报复的，将按照法令来追查有关职责人员的职责。